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高度竞争的快消品B2B行业服务好才是王道

放大字体  缩小字体 发布日期:2019-01-17  浏览次数:193
核心提示:B2B首先要明白你的定位。作为中间环节的渠道商,效劳是至关重要的。或者说,作为快消品中间环节定位的B2B中心就是要做好效劳,没
B2B首先要明白你的定位。作为中间环节的渠道商,效劳是至关重要的。或者说,作为快消品中间环节定位的B2B中心就是要做好效劳,没有效劳就不会存在一个中间环节。

近期,在全国多地市场调研过程中发现,目前大多的B2B平台企业十分缺乏效劳认识,对效劳的关注度严重缺乏,对效劳在平台企业开展当中发挥的重要价值严重低估,更有甚者缺乏根本的效劳举措。

目前在市场调研中发现的问题:

不能退货:不能退货的运营逻辑是绝对不能成立的,不论是C端,还是B端,都不可能是不退货的商业逻辑。目前C端市场曾经是不称心就退货,严选推出了30天无条件退货的承诺,盒马推出了在线自主退货。B端市场凭什么就能够不退货了?并且线下的经销商大多对小店的效劳是无条件退货,B2B+了互联网就会发作改动吗?就能够不需求效劳了吗?

物流效劳效率低:最近新经销组织在走访全国22个城市、5000多家小店,总体来看,平台企业的物流效劳效率普遍低于经销商、二批商,并且在很多城市,小店对平台反映问题最大的方面就是物流效率。固然大多平台企业能够完成24小达,但是有的平台还存在48小时达的状况。用小店的话讲:既然曾经下单,就阐明门店曾经缺货。

运营效劳认识差:在和小店的交流中,总体觉得小店对平台企业在日常运转当中的许多方面存有不称心,如承诺不能兑现;小店下订单后又通知缺货;人员不到店,人员的效劳才能缺乏。这些方面综合反映了平台在效劳方面存在的严重缺陷。

总的觉得,目前平台企业对效劳的关注度严重缺乏,对效劳的注重度严重缺乏。在走访到的22个城市,调研出的近110多家平台企业,还没有一家在效劳方面得到了小店的高度赞同,小店或多或少都对目前协作的平台企业存在在效劳方面的不称心。商品问题、价钱问题、人员问题、退换货问题等等。

效劳问题是至关重要的,也能够说是企业成败的关键。不管是从历史上看还是眼前看到的,不管是线上企业还是线下企业,太多太多的企业就是依托强大效劳才能,成就了企业的开展,也有很多的企业由于缺乏对效劳的注重,最终被客户所丢弃。

二十年前海尔的胜利,在很大方面是基于海尔树立了一套完善的效劳体系,这套效劳体系,成为海尔俘获客户的关键。三只松鼠的胜利愈加阐明效劳体系对平台企业胜利的重要性。在众多的电商品牌当中,三只松鼠是佼佼者,我的察看,从商品层面三只松鼠比照其他几家平台并没有显著辨别。但是相对来讲其效劳有着绝对的优势。我曾经体验过三只松鼠与好想你的比照。三只松鼠商品到家后,物流包装是十分完好的,还有“鼠小开”,而好想你商品到家后,包装曾经褴褛,费了很大的劲才把包装翻开。

对任何企业来讲,效劳对企业的生存、开展都是至关重要的。只要效劳做的好的企业最终才干胜利,还没有听说过那一家企业可以不做好效劳还能生存。特别是关于新建企业来讲,效劳愈加重要。效劳好能够快速翻开客户对你的品牌的认知。不能做好效劳,可能你的生存都会有风险。

目前的快消品B2B行业曾经是一个高度竞争的行业,在典型城市平台企业数量曾经多达20家以上。竞争曾经十分剧烈。在竞争剧烈的环境下,平台企业之间更多的需求比拼效劳效率。

相关于价钱补贴、促销补贴等烧钱形式来讲,做好效劳是平台企业投入最俭省、用户体验效果最好、提升客户粘性最有效的一种手腕。

依据目前对行业的研讨,分离市场调研中发现的问题,平台企业需求从以下几个方面做好效劳:

买卖效劳:高效率

B2B作为一种互联网买卖形式,其初衷就是要处理传统线下形式的买卖效率问题,因而要首先规划好买卖效劳效率。买卖效率是B2B做好效劳的根底。

要首先处理好信息技术体系,重点要依托信息技术体系彻底提升买卖效率问题。

目前有些B2B平台企业的信息技术体系存在突出问题。有的平台企业自身的信息技术系统很粗糙,以至根本模块单元都不完好,功用体系都存在缺失。譬如有的平台信息系统就没有设计退货单元,有的信息系统模块之间数据不能同步。譬如,存在客户下单后,平台再反应没货了,就阐明平台企业的信息系统存在严重缺陷。

大多企业的信息系统需求晋级,重构基于互联网链接技术、定位技术,更多具备智能化、机器学习功用,可以完成由静态数据走向动态数据的信息系统。这应当是大多平台企业面对的迫切问题。

平台企业一定注重信息系统的建立。只要企业树立在起高效率、智能化、运转稳定的信息系统,才干为企业着力处理好效劳问题奠定根底。

提升买卖效率还需求树立完好的买卖运转体系,包括客服、订单、售后,实在从各个方面处理买卖效率问题,从基本上处理好效劳问题。

物流效劳:及时达

在市场调研中,小店对平台的评价要素中,价钱低、商品全、配送快是小店特别关注的重点要素。从一定角度上讲,配送效率需求打形成平台企业的中心竞争力。物流效率对处理和提升客户粘性将会带来重要协助。

目前看,24小时达根本能够满足小店需求,但是假如打破24小时,小店是难以承受的。

物流的效率与本钱问题是平台企业将来开展的严重问题。务必要下大气力重点打造好。

运营效劳:精致化

平台形式运转的中心就是流量形式。平台的中心最终要靠流量维持。

要想获取足够的流量,需求依托商品、价钱等关键要素。但是在这当中,运营效劳十分重要。三只松鼠的胜利案例,特别需求平台企业认真自创。

平台企业要高度注重运营效劳问题,要树立完好的运营效劳体系,特别是分离企业快速开展的理想问题,要在强化总部运营效劳上重点下功夫。

运营效劳的规范就是精致化。务必要树立起可以完成精致化运营目的的运营体系。

要特别苏醒地认清:运营体系是企业处理客户粘性的重要环节,是提升平台流量、加强客户复购的重要保证。

必需要特别分明:没有完善的运营效劳就没有持续客户。

在市场调研中一个不正常的现象特别需求惹起平台企业的注重,大约有5%的小店反响,以前用过平台订货,如今不用了,以前装过一些平台的订货APP,如今卸载了。阐明了平台企业运营当中存在的破绽。

营销效劳:才能强

从调研中理解到目前小店存在比拟严重的业绩下滑问题。商品动销率降落,来客数下滑,新的业绩增长点缺乏。因而如何协助小店处理与提升市场动销问题,协助其增加小店的来客数,增加新的业绩增长点十分迫切。

平台企业要特别注重对两端客户的营销效劳,目的:要使厂家的商品、经销商的商品放到你的平台上可以卖的更好,小店从你的平台上进的商品可以卖得更快。

从运营角度讲,营销才能一定是企业的中心竞争力。

平台也一定要特别注重树立营销效劳才能。这也是当前厂家、经销商特别需求的,也是当前小店特别希冀的。

综合效劳:生态化

将来的平台竞争将逐渐进入生态化的竞争开展时期。

平台要逐渐拓展更多的效劳功用,特别是要在强化供给链金融方面重点下功夫。以更多生态化的效劳才能,提升平台的中心竞争才能。

总之,任何的商业形式最终落地的成果关键在运营。运营的中心在于为客户提供的效劳。平台企业务必要高度注重效劳才能的打造与提升。
 
 
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